Liebe Leser,

da unsere Welt immer digitaler wird, wird Conversational AI dafür verwendet, Kommunikation zwischen Computern und Menschen zu ermöglichen. Immer häufiger wird über Instant-Messaging-Dienste via Facebook Messenger, WhatsApp und Co, kommuniziert. Besonders für die jüngere Zielgruppe sind solche Apps schon jetzt der primäre Kommunikationskanal. Eine zunehmende Anzahl vor allem an Unternehmen experimentieren derzeit mit sogenannten Chatbots. Was ist ein Chatbot? Es sind automatisierte Dialogsysteme, die beispielsweise innerhalb von Messenger-Apps oder über Sprachassistenten (siehe Amazons Alexa) Dialoge mit tausenden von Kunden gleichzeitig führen können. Man spricht auch von "Conversational Commerce", bei dem Wünsche der Verbraucher dem Chatbot bereits im Vorfeld mitgeteilt werden können. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie wird die Digitalisierung nochmals einen neuen Schub erfahren. Die Zukunft des Kundenservices und der Beratung wird immer mehr digitalisiert und automatisierter aussehen.

Was ist Conversational AI?

Generell geht es bei Conversational AI um eine Reihe von Technologien, die hinter automatisierten Messaging- und sprachgesteuerten Anwendungen stehen. Sie ermöglichen menschenähnliche Interaktionen zwischen Computer auf der einen Seite und Menschen auf der anderen Seite. Es geht also um eine Kommunikation, die ähnlich wie ein Mensch agiert, indem sie Text und Sprache erkennt, deren Absichten verstehen lernt und darauf entsprechend reagieren kann. Die Schwierigkeit besteht darin, erfolgreiche Anwendungen zu erstellen, die Personalisierung und Relevanz für die Interaktion zwischen Computer und Mensch berücksichtigen. Dazu gehört auch die Sparte Conversational Design. KI-Konversationslösungen können sowohl über Text- als auch über Sprachmodalitäten – von SMS und Web-Chat über Textmodalitäten bis hin zu automatisierten Anrufen und intelligente Lautsprecher für Sprachmodalität – angeboten werden. Welche Konversations-KI ist am besten? Es ist die Art von Konversation, die nicht mehr von einem Menschen zu unterscheiden ist. Denken Sie vielleicht mal an Ihre letzte Kommunikation mit einem Mitarbeiter in einem Unternehmen. Hätten dieselben Aufgaben nicht mit weniger Aufwand erledigt werden können, als wenn Sie es mit einem Menschen getan hätten?

Funktionskomponenten der Conversational AI

Automatische Spracherkennung (ASR) ermöglicht, gesprochene Wörter sinnvoll in ein maschinelles Format zu übersetzen. Um zu verstehen, welche Absicht hinter dem Text steht, gibt es als weitere Technologie das Natural Language Understanding (NLU), ein Teilbereich der Natural Language Processing (NLP). Anschließend geht es darum, eine Antwort mithilfe der Natural Language Generation (NLG) zu geben und einen Dialog einzugehen. Die Antwort kann in Text oder durch Sprachsynthese gegeben werden. Natürlich geht es auch darum, im Laufe der Zeit zu lernen und durch Erfahrung, zukünftige Interaktionen besser zu führen.

Quelle: https://www.interactions.com

Vorteile

Bis zu 70 Prozent der Messaging-Konversationen können auf der Website, SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp und vielen weiteren automatisiert werden. Kundenanfragen können mit den richtigen Bot-Antworten deutlich schneller und effizienter bearbeitet werden, und das bei einer geringeren Anzahl an Mitarbeitern. Egal ob man im Marketing, in der Kundenbetreuung oder in der IT tätig ist, helfen sogenannte Conversational Analytics-Dashboard, den Return on Investment (ROI) anhand von entsprechenden Kennzahlen in Echtzeit zu bestimmen. Außerdem lassen sich Stimmungswerte und Ergebnisse von Umfragen viel schneller erfassen. Kosten können damit deutlich minimiert werden bei gleichzeitig höheren Umsätzen.

90 Prozent der Verbraucher beginnen zunächst online zu recherchieren und einzukaufen. Am Ende erfolgen davon weniger als 15 Prozent der Verkäufe online. Verbrauchen müssen vor dem Kauf Fragen stellen können, sich beraten lassen können. KI-gestütztes Messaging ermöglicht den Verbrauchern dies, ohne den Verbraucher zu zwingen, einen unerwünschten Anruf zu tätigen oder ein Geschäft aufzusuchen. Verbraucher können leicht an Informationen kommen, ohne das Gefühl zu haben, dass sie genervt werden. Conversational Commerce erhöht also die durchschnittlichen Bestellwerte und reduziert die Abbruchquoten.

Quelle: https://www.liveperson.com

Der Großteil unserer täglichen Gespräche findet unter anderem in Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter oder Instagram statt. Wir bevorzugen diese Medien zur Kommunikation mit Freunden und Familie. 8 von 10 Verbrauchern verwenden Messaging-Dienste anstelle von Sprache, um nach dem Kauf Support zu erhalten. Um die Kundenzufriedenheit und Markentreue aufrecht zu erhalten, ist es von enormer Bedeutung, dem Kunden tagtäglich einen Zugriff auf das Unternehmen zu ermöglichen.

Quelle: https://www.liveperson.com

Welche Aktie vereint all dieses Können?

LivePerson (WKN: 936891) ist ein US-amerikanischer Konzern mit ca. 2 Milliarden US-Dollar Börsenwert, der genau diese Konversationsplattform anbietet, um Menschen und KI in großem Maßstab zu koordinieren und eine Konversationsbeziehung zu Millionen von Verbrauchern aufzubauen. Über 18.000 Kunden, darunter führende Konzerne wie HSBC, Orange, The Home Depot und GM Financial, zählt das Unternehmen zu ihren eigenen. Seit mehr als 20 Jahren verbessert LivePerson die Konversationsverbindungen zwischen Marken und Verbrauchern, beginnend mit der Erfindung von Live-Chats auf Websiten durch den Gründer und CEO Robert LoCascio im Jahr 1995. Es geht nun um die neue Ära der Konversation, also um KI-gestütztes Messaging. Die Konversationsplattform von LivePerson, LiveEngage, ist auch in Amazon Connect integriert.

Wir sehen aktuell einen verstärkten Trend zum Home-Office. Dezentrales Arbeiten wird in Zukunft immer populärer. Käufe werden immer mehr im Internet getätigt. Der Trend zum Conversational Commerce nimmt kräftig zu. Die Konsumenten wollen in erster Linie mit ihren Lieblingsmarken kommunizieren und ein personalisiertes Einkaufserlebnis haben. Genau dort setzt LivePerson mit seiner Software an. Die Bots beantworten und bearbeiten automatisch Kundenanfragen. Das Personal wird entlastet und kann sich anderen Aufgaben widmen.

Zahlen und Ausblick

Im ersten Quartal überraschte LivePerson positiv und konnte die Analystenerwartungen übertreffen. Der Umsatz ist um 18 Prozent gewachsen. 130 neue Deals (+ 10 Prozent) wurden geschlossen, davon kamen 56 Neukunden hinzu. Die Größe der Deals konnte um 20 Prozent auf jeweils 365.000 USD gesteigert werden. Im zweiten Quartal soll das Wachstum mit 17-20 Prozent anhalten. Im Gesamtjahr möchte man mit 17-22 Prozent auf 340-355 Mio. USD wachsen. Anstatt früheren Prognosen, die einen Verlust für das Gesamtjahr von 3 Mio. USD erwartet hätten, geht LivePerson nun von einem positiven Ergebnis im Jahr 2020 aus. Die Prognose wurde für das bereinigte EBITDA auf 3,5-10,5 Mio. USD erhöht. Bereits im nächsten Quartal möchte man Gewinne erzielen. Wir hatten es gestern mit einem Pivotal News Point zu tun.

Fazit

Aktuell fließt noch viel Geld in die Vermarktung der Software, sodass die Margensteigerung erst in den nächsten Jahren erwartet wird. Aktuell ist man noch leicht defizitär, das sich jedoch bereits schneller als erwartet dieses Jahr ändern soll.

Liebe Anleger,

ich wünsche Ihnen noch viel erfolgreiche Investments,

Bis zur nächsten spannenden Story,

Michael Seibold

Aufklärung über Eigenpositionen: Michael Seibold hält Aktien von LivePerson

Verwendete Tools:

TraderFox Trading-Desk: https://desk.traderfox.com

Aktien-Terminal: https://aktie.traderfox.com

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